El señor que quería un vaso de leche

Tuve uno de esos empleos que antes te daba para pagarte tus gastos mientras estabas en la Universidad, y que ahora solo se consigue, con suerte, si has pasado antes por la Universidad.

Iba por las mañanas y al mediodía a Burger King, a hacer de todo un poco, desde reponer cámaras hasta cortar el tomate para las ensaladas. Lo que me mandaran. Un par de meses después de empezar me pasaron al puesto de cajera. Y aquel fue mi primer gran encuentro con ese personaje misterioso, el que posee la fórmula del éxito, el que más sabe de marketing, el que puede hundir un negocio o encumbrarlo: el cliente.

Detrás de aquella caja, encargando Whopper con queso por el micrófono, me topé con todo tipo de gente: el que pedía todos los días la misma hamburguesa para llevar y se la comía en el descanso del trabajo; una anciana de unos 70 años que venía una vez a la semana  y siempre hacía el mismo pedido: hamburguesa pequeña y aros de cebolla; los que pasaban la tarde repasando apuntes con una Coca Cola…

Así fue como descubrí que hay casi tantos tipos de cliente como personas y que, incluso en un Burger King, a donde la gente va sabiendo que no puede esperar comida demasiado buena, ni un trato demasiado personal, ni nada, en general, que le haga sentir único y especial, incluso por allí pasaba gente que no se conformaba con cualquier cosa.

La primera vez que vi a una persona devolver una hamburguesa me quedé ojiplática. La carne estaba seca y encima había un revoltijo de cebolla, pepinillos y ketchup que se había convertido en una sustancia indefinible, dijo. Pues claro, pensé yo, lo que viene a ser un Whopper.

Jamás se me hubiera ocurrido devolver una hamburguesa en un lugar como aquel (por aquella época, en realidad, no se me hubiera ocurrido devolver nada en ninguna parte). Pero no fue la última vez que lo vi. Devolvían la Coca Cola porque estaba demasiado aguada, la ensalada de jamón y queso porque apenas tenía jamón ni queso, las patatas fritas porque estaban frías, la hamburguesa porque la había pedido expresamente sin pepinillo y, ¡allí estaba el pepinillo cuando levantó la tapa del pan!

Y después, un día, a la hora de la comida, cuando el restaurante se llenaba de estudiantes, dependientas de El Corte Inglés y gente ajetreada que sólo tenía media hora para comer, cuando la cola de la caja llegaba casi hasta la puerta, entró el señor que quería un vaso de leche.

Cogí un brick de 250 ml de leche y se lo entregué en una bandeja junto con un vaso, una pajita y una servilleta. El señor se  sentó, se sirvió el vaso de leche, y regresó a la caja con el vaso.

– Disculpe, le he pedido un vaso de leche.
– Sí, ahí tiene su leche.
– No, esto es medio vaso de leche, y yo he pedido un vaso de leche.
– Pero es que es el tamaño del brick de leche es ese, señor, usted ha pedido leche y es lo que le servido.
– ¿Puede llamar a la encargada, por favor?

Y la encargada vino.

– ¿Qué le ocurre, caballero?
– Verá, yo he pedido un vaso de leche, y esto que me han servido es medio vaso.

La encargada se volvió y me dijo:
– Abre un brick de leche grande y sírvele a este caballero un vaso hasta arriba.

Y yo, que me había aprendido muy bien todos los protocolos en ese curso para empleados que te dan cuando empiezas a trabajar en Burguer King, me atreví a decir:
– Pero los bricks de leche grandes son para los empleados, no son para los cientes.

La encargada me atravesó con la mirada, sacó un brick de leche de un litro, lo abrió, y le sirvió a aquel hombre un vaso de leche hasta rebosar, acompañado de una inmensa sonrisa.
– Aquí tiene, caballero, un vaso de leche. Y disculpes las molestias.

El señor se fue tan contento a su mesa, y yo me quedé con la sensación de que había sucedido algo profundamente injusto. Yo tenía razón, porque había actuado como decían los protocolos de la empresa,  protocolos que aquel señor no solo desconocía, sino que, evidentemente, le importaban un comino.

He recordado esta anécdota algunas veces, y ahora, bastantes años después, sé que aquel señor tenía razón, que mi encargada tenía razón, y yo no.

La cuestión es, ¿merece la pena jugarse un cliente por un poco más de leche? ¿Cuántos clientes puede llegar a perder una empresa por ser inflexible en sus normas y protocolos?

Seguro que tú también te has sentido alguna vez como aquel señor. ¿Y qué paso, te atendieron como esperabas o te dijeron “Esto es lo que hay”? Sería estupendo que lo compartieras en los comentarios.